𝘋𝘶 28 𝘴𝘦𝘱𝘵𝘦𝘮𝘣𝘳𝘦 𝘢𝘶 6 𝘰𝘤𝘵𝘰𝘣𝘳𝘦 2026, 𝘭𝘢 𝘊𝘢𝘪𝘴𝘴𝘦 𝘕𝘢𝘵𝘪𝘰𝘯𝘢𝘭𝘦 𝘥𝘦 𝘗𝘳𝘦́𝘷𝘰𝘺𝘢𝘯𝘤𝘦 𝘚𝘰𝘤𝘪𝘢𝘭𝘦 𝘥𝘶 𝘊𝘢𝘮𝘦𝘳𝘰𝘶𝘯 𝘢 𝘳𝘦́𝘶𝘯𝘪 𝘶𝘯𝘦 𝘤𝘪𝘯𝘲𝘶𝘢𝘯𝘵𝘢𝘪𝘯𝘦 𝘥𝘦 𝘱𝘦𝘳𝘴𝘰𝘯𝘯𝘦𝘭𝘴 𝘦𝘵 𝘳𝘦𝘴𝘱𝘰𝘯𝘴𝘢𝘣𝘭𝘦𝘴 𝘢𝘶𝘵𝘰𝘶𝘳 𝘥’𝘶𝘯𝘦 𝘧𝘰𝘳𝘮𝘢𝘵𝘪𝘰𝘯 𝘤𝘰𝘯𝘴𝘢𝘤𝘳𝘦́𝘦 𝘢𝘶𝘹 𝘴𝘰𝘧𝘵 𝘴𝘬𝘪𝘭𝘭𝘴. 𝘓’𝘰𝘣𝘫𝘦𝘤𝘵𝘪𝘧 𝘦́𝘵𝘢𝘪𝘵 𝘥𝘦 𝘳𝘦𝘯𝘧𝘰𝘳𝘤𝘦𝘳 𝘭𝘦𝘴 𝘢𝘱𝘵𝘪𝘵𝘶𝘥𝘦𝘴 𝘳𝘦𝘭𝘢𝘵𝘪𝘰𝘯𝘯𝘦𝘭𝘭𝘦𝘴 𝘥𝘦𝘴 𝘢𝘨𝘦𝘯𝘵𝘴 𝘦𝘵 𝘱𝘢𝘳 𝘤𝘰𝘯𝘴𝘦́𝘲𝘶𝘦𝘯𝘵, 𝘭𝘢 𝘲𝘶𝘢𝘭𝘪𝘵𝘦́ 𝘥𝘦𝘴 𝘦́𝘤𝘩𝘢𝘯𝘨𝘦𝘴 𝘢𝘷𝘦𝘤 𝘭𝘦𝘴 𝘶𝘴𝘢𝘨𝘦𝘳𝘴.
Organisée dans le cadre de la mise en œuvre des actions de formation prévues par le plan stratégique 2026 et autorisée par le Directeur général, la session s’est tenue en présentiel et à distance. Pendant une semaine, les participants ont travaillé sur plusieurs compétences directement liées à leur activité quotidienne : communication, écoute, empathie, adaptabilité, intelligence émotionnelle et créativité. Des aptitudes particulièrement importantes dans les situations auxquelles les agents sont régulièrement confrontés, notamment lors d’une réclamation, d’une incompréhension ou face à un usager mécontent.
Les échanges ont également porté sur la gestion des situations parfois délicates. Écouter attentivement, répondre avec calme, expliquer clairement une procédure ou encore maîtriser ses émotions sont autant de comportements qui peuvent contribuer à apaiser les tensions et à faciliter la relation avec l’usager.
La session ne s’est pas limitée aux exposés. Les participants ont pris part à des travaux pratiques en groupes, à partir de cas inspirés de leur environnement professionnel. Ils ont ainsi réfléchi aux attitudes et aux réponses les plus adaptées face à différentes situations : gestion des difficultés avec les assurés, cohérence des informations communiquées, respect des délais de traitement des dossiers, mise à jour du compte individuel ou encore gestion de crise.
La question du comportement au sein des centres de prévoyance sociale (Cps) a également été abordée. Certains comportements inappropriés peuvent en effet affecter la qualité de l’accueil voire même l’image de l’organisme. Le savoir-être apparaît ainsi comme un complément indispensable aux compétences techniques.
Présent à la clôture, le Directeur des Ressources humaines, Kenneth Brice Juve Ngang Home, s’est félicité de la qualité des échanges et de l’implication des participants. « Votre satisfaction est une très bonne chose. Nous vous réitérons nos félicitations et comptons sur vous pour traduire ces acquis dans vos pratiques quotidiennes, notamment dans l’écoute, la communication, la maitrise de soi et la qualité de la relation avec les usagers », a-t-il déclaré.
Au terme de la session, les participants sont appelés à mettre en pratique les enseignements reçus dans leurs différents postes. À l’accueil, au téléphone ou dans le traitement d’un dossier, la manière de s’adresser à un usager compte autant que la réponse qui lui est apportée.
À travers cette initiative, la CNPS entend ainsi renforcer la qualité de ses services et accorder une place plus importante à la relation avec les usagers. Car, derrière chaque demande ou chaque dossier, se trouve une personne qui s’attend à une écoute attentive, une réponse claire et un accompagnement adapté.
Source : celcom CNPS
